Ecco in che modo la piattaforma è riuscita a fidelizzare milioni di utenti
Netflix utilizza un sofisticato sistema di raccomandazione per calcolare la compatibilità di un utente con una serie o un film.
Questo sistema si basa su dati e algoritmi avanzati per fornire suggerimenti personalizzati agli utenti, aiutandoli a scoprire contenuti che potrebbero piacere loro.
Il passaggio dal sistema di valutazione a stelle
Il sistema di raccomandazione di Netflix è stato introdotto nel 2017, quando l’azienda ha abbandonato il sistema di valutazione a stelle in favore di un punteggio percentuale.
Questo punteggio in percentuale – come ormai tutti gli spettatori della reginetta dello streaming sanno – indica quanto Netflix pensa che un determinato titolo possa piacere a un utente.
Inoltre, sempre al posto delle stelle, gli utenti hanno ora a disposizione i pulsanti “pollice in su” e “pollice in giù” per esprimere il loro gradimento.
L’importanza dei dati nella raccomandazione
Questo sistema di valutazione a percentuale è basato su una vasta quantità di dati. Netflix tiene traccia di ciò che gli utenti guardano, di cosa apprezzano e di cosa non apprezzano.
Gli algoritmi analizzano questa cronologia di visualizzazione e utilizzano questi dati per calcolare la compatibilità di un utente con altri contenuti disponibili sulla piattaforma.
L’uso dei “like” e dei “dislike”
Ad esempio, se hai guardato molte serie TV drammatiche e hai dato “like” a molte di esse, il sistema di Netflix utilizzerà queste informazioni per suggerirti altre serie TV drammatiche che potrebbero interessarti.
Questo processo – si elude – si basa su ciò che gli utenti effettivamente guardano e apprezzano, anziché su valutazioni oggettive di qualità.
Il sistema a stelline poteva trarre in inganno Netflix
Questo sistema è stato introdotto perché Netflix ha scoperto che il sistema di valutazione precedente, quello tramite le stelline, aveva alcune limitazioni.
Le persone spesso valutavano i titoli che aspiravano a guardare più di quelli che guardavano effettivamente. Ad esempio, potevano assegnare valutazioni elevate ai film di alta qualità, ma poi passavano la maggior parte del tempo a guardare altre serie TV. Questo ha portato a raccomandazioni errate, meno in linea con i gusti effettivi degli utenti.
Con il sistema dei “pollici in su” e “pollici in giù”, Netflix ha invece ottenuto risultati migliori sin da subito. Gli utenti comprendono intuitivamente che stanno “insegnando” cosa gradiscono, e questo cambio di percezione – il quale ha poi rispecchiato un algoritmo più veritiero – ha portato a un aumento significativo nell’utilizzo della piattaforma.
Il sistema di “match rating” tramite le “comunità di gusto”
Le valutazioni di Netflix, dunque, non si basano solo su ciò che ti piace in generale, ma tengono anche conto della tua “comunità di gusto”. La piattaforma ha identificato oltre 2.000 comunità di gusto, cioè gruppi di persone con gusti simili. In questo modo, le preferenze di ognuno sono confrontate con quelle di persone che hanno favorito contenuti simili, così da suggerirli loro.
Il sistema di “match rating” è un altro aspetto importante. Ogni titolo viene associato a una percentuale di corrispondenza, ad esempio 98%, 82%, 67%, in base a ciò che hai guardato in precedenza e a cosa gli altri utenti della tua comunità di gusto hanno valutato positivamente. Più usi Netflix, più precisi diventano questi suggerimenti.
Semplificazione del processo decisionale tramite la classificazione dei contenuti
In più, Netflix utilizza la classificazione dei contenuti della home – ossia la suddivisione in categorie che non dividano solo i generi ma che offrono anche i “continua a guardare” o i “consigliati per te” – per semplificare il processo decisionale degli utenti.
La classificazione dei contenuti aiuta a gestire la vasta gamma di opzioni, mostrando solo i contenuti rilevanti per ogni utente. Questo non solo elimina la confusione tra la ampissima scelta della piattaforma, ma contribuisce a personalizzare l’esperienza di visualizzazione.
Netflix ha influenzato molti altri marchi
Netflix non solo ha cambiato radicalmente il modo in cui consumiamo i contenuti, ma, grazie al suo impegno costante e alla ricerca ossessiva della soddisfazione dei clienti grazie alla personalizzazione avanzata, ha anche cambiato il modo in cui ci impegniamo con i marchi che amiamo.
La personalizzazione è infatti la salsa segreta dell’azienda per ottenere un così alto tasso di fedeltà dei clienti e un successo a lungo termine. E questo ha implicazioni per tutti gli altri marchi in tutti gli altri settori: chi non riesce ad essere all’altezza delle esperienze a cui i clienti si sono abituati utilizzando servizi come Netflix, passeranno rapidamente a rivali in grado di farlo.
Le ricerche nel settore della personalizzazione
Come disse Stephen Collins, CEO di Monetate – un’azienda specializzata nella personalizzazione dell’esperienza digitale e nell’ottimizzazione del commercio elettronico – : “Le ricerche di settore dimostrano di volta in volta che i marchi che si concentrano sulla priorità della fedeltà dei clienti e del loro valore di vita sperimentano un successo immediato e a lungo termine“.
Molte aziende si scontrano con la visione a tunnel, mettendo in atto tattiche una tantum per raggiungere obiettivi a breve termine. Anche se questo può far registrare un aumento temporaneo delle metriche, i marchi che raggiungono e superano gli obiettivi di fatturato sono quelli che adottano un approccio seriamente incentrato sul cliente per creare esperienze pervasive e, soprattutto, persistenti.